O cliente pergunta às onze da noite. Alguém responde?

Onde a conversa se perde

A pergunta que ficou sem resposta

Chegou fora do horário, ninguém viu, e de manhã já não fazia sentido responder. A pessoa comprou de quem respondeu antes.

A mesma dúvida cinquenta vezes por dia

Horário, endereço, se tem tal item, se entrega em tal bairro. Alguém qualificado gastando o dia em pergunta que se repete.

O menu que enfurece

Digite 1, digite 2, volte ao início. Automação que obriga o cliente a falar do jeito da máquina afasta mais do que ajuda.

O que fica funcionando

• Resposta imediata, a qualquer hora. No seu número, sem menu de opções: a pessoa escreve do jeito que escreveria para um atendente.
• Uma base com a informação do seu negócio. Preço, prazo, condição e o que mais o cliente pergunta. O atendente responde só o que está ali — não inventa.
• As situações delicadas indo para gente. Reclamação, exceção, negociação: o que você não quiser na mão dele é definido antes de ligar, e passa direto para uma pessoa.
• Testado com você antes de falar com cliente. Uma bateria de conversas simuladas com o dono, para você ver o que ele responde antes de o primeiro cliente ver.
• Um retrato do que o cliente pergunta. Os motivos de contato mais comuns, todo mês. Costuma ser a informação mais útil que o dono recebe — e ela não existia antes.

Se o atendente deve registrar pedido ou agendamento direto no que você já usa é avaliado caso a caso, porque depende do sistema. O que ele vai ou não responder sozinho é decidido com você, antes.

Como funciona

Leitura

Levantamos o que o seu cliente mais pergunta e qual é a resposta certa para cada coisa. A qualidade do atendente é a qualidade dessa base.

Instalação

Personalidade da marca, regras do que ele nunca responde sozinho e testes com você. Só depois ele fala com cliente.

Operação

Ajuste de comportamento e atualização da base conforme o negócio muda. Atendente sem manutenção envelhece rápido e começa a errar.

Antes de pedir

Ele vai inventar preço?

Não, e essa é a regra mais dura do jeito como a Dobra monta: preço, prazo e condição só saem do que está na base. Se não estiver lá, ele não chuta — encaminha. É o que separa atendente confiável de gerador de problema.

Atendimento automático não afasta o cliente?

Afasta quando responde fora do assunto, obriga a escolher opção de menu ou deixa a pessoa presa sem saída. O que não afasta é resposta na hora, entendendo o que foi escrito do jeito que foi escrito, e passando para uma pessoa quando o caso pede.

Isso substitui minha equipe?

Não é o objetivo, e quando é, costuma dar errado. O que sai da mão de gente é a pergunta repetida. O atendimento que exige julgamento continua com a equipe, com mais tempo para fazer isso bem.

Ele registra o pedido no meu sistema?

Depende do sistema. Onde existe integração disponível, a conexão é direta e o pedido entra sem redigitação; onde não existe, há outros caminhos. Isso é avaliado antes de qualquer proposta, não prometido no escuro.

Vocês atendem fora de Porto Alegre?

Sim. A base é em Porto Alegre e o trabalho é remoto, do levantamento à entrega. Atendemos negócios em todo o Brasil.